Hänvisa hänvisad 600x296

Är hänvisningsdatorn död?

Det diskuteras av och till hänvisningsdatorns nära hädanfärd. Redan i slutet av 70 talet lanserades hänvisningen t ex Sesam, Vakans, Present, Nice mm och samlingsnamnet blev hänvisningsdatorn. Syftet var ”att ge service åt den som ringer och kontaktar oss”, visst känns budskapet igen även 2016?

Idag är hänvisningen en väl etablerade och en viktig funktion i många såväl offentliga som privata organisationer. Det finns kopplingar till mail, kraftfulla sökmöjligheter, automatisk telefonist, talsvar, hänvisning i kalendern och appar i mobilen. Genom möjligheten i UC så kan systemen se tillgängligheten vilket öppnar nya dimensioner. Syftet med hänvisningsdatorn är att hjälpa och imponera på den som kontaktar oss.

Den Svenska hänvisningsbranschen är dock i en stor förändring då vi som kund får mera för pengarna samtidigt som leverantörerna får hantera en ökad komplexitet. En ekvation som inte är helt enkel att se lösningen på.

Hur vill vi att våra kunder ska uppfatta oss?

En annan utmaning är förstås utvecklingen mot en allt mer mobil telefoni. Sedan flera år tillbaka så nås de flesta på mobiltelefon och gränsen suddas ut för när du är nåbar eller inte. Det finns också en skillnad mellan närvaro, som används i allt högre grad och hänvisning. Den bästa funktionen uppnås med en kombination av både närvaro och frånvaro. Både för den mobila användaren som inte kommer att kunna eller vilja svara på alla inkommande samtal och för användaren av närvaro som ibland inte är tillgänglig.

Slutsatsen är att hänvisningsdatorn inte på något sätt är död, det lönar sig fortfarande att vårda sina kunder och att det internt finns genomtänka lösningar och riktlinjer över hur samtalen hanteras när en medarbetare inte kan nås.

En viktig del i kundupplevelsen är ”hur vill vi att våra kunder ska uppfatta oss” är en viktig frågeställning som fortsatt behöver beaktas snarare än att snabbt dödförklara hänvisningsdatorn. Att tänka i banor som att ”en leverantör med världsmarknad har större möjlighet att klara ekvationen där priserna går ner samtidigt som komplexiteten ökar” är viktiga och strategiska frågor.

Några tips från oss:

  • Om hänvisandet inom organisationen går ner så bör vi tänka igenom hur vår personal väljer att vårda och värdera våra kunder
  • Användandet av Skype for Business och UC kan kombineras med funktioner från inhemska hänvisningsleverantörer som ger fördelar men kravställ upphandlingen på rätt sätt
  • Börja inte ett förändringsarbete med att dödförklara hänvisningen, börja istället med den enkla frågan, ”hur kan en affärsmässig vinkling på kommunikationen förstärka banden med våra kunder”

Nåbarhetssystem?

Kanske är det dags att hänvisningssystemen som begrepp skrotas då vi går mot nåbarhetssystem som optimerar kommunikationen mellan företagen och deras kunder. Nårbarhetssystem kan vara ett bättre namn på de system som idag försöker överbrygga mellan hänvisning och närvaro. Men glöm absolut inte värdet av att ”imponera” på era kunder oavsett om vi är privata bolag eller offentliga myndigheter!


Kent Sävåsen & Peter CederwallPeter CederwallKent Sävåsen

Medlemmar i NTK
2Improve AB