Att vi är mitt inne i ett skifte vad gäller kunder och medarbetarna och att teknikutveckling har gett oss fantastiska möjligheter kan väl ingen ha missat? Många företag, organisationer och myndigheter sitter i gammalt ”arv” från en tid då telefonin var den enda kanalen och med en förvaltning som är just förvaltning och inte utvecklande. Nya kanaler har byggts vid sidan om och hanteras på andra sätt och ofta av andra delar i organisationen.

Känns det igen?

Nu ser vi olika former av initiativ som stavas Bot’ar, RPA och AI. Tanken och ambitionen är ofta helt rätt att öka tillgängligheten och hantera enkla frågor automatiskt. Allt för att arbetsmarknaden blir mer rörlig, personalomsättningen ökar och behovet av utbildning/kompetens ökar internt. Behovet av utbildning växer också när de enkla frågorna hanteras automatiskt och kvar blir komplexa ärenden som kräver kunskap och rätt bemötande.

Två utmaningar möter varandra!

Hur kommer telefonin att se ut/fungera i framtiden då web/internet- protokoll för tal och smarta assistenter typ Google Home på allvar börjar användas? HUR kan vi göra det enklare för våra kunder/medborgare samt för medarbetarna?

Gå inte i fällan

Så här långt handlar det i huvudsak om att hitta lösningar som främst är tekniska. Men tänk efter om det är automatiseringsvägen ni ska gå eller verkligen ta tag i problemet. För det är ju ingen mening att automatisera dåliga processer och flöden. Kunderna lär inte bli gladare för att det går snabbare i en krånglig process.

De finns de som lyckats

Det finns de som ha lyckats göra verkliga lyft genom införande av AI, botar etc. NTK har fått möjlighet att få med Arbetsförmedlingen på ett nätverksmöte den 1 oktober som kan visa på hur de har lyckats i sitt projekt med att lyfta tillgänglighet och effektivitet till nya nivåer. Välkommen du med!

Jukka Ristijärvi
Styrelseledamot NTK