NYHETER & BLOGG

Kent Sävåsen: Hur förvaltar vi?

Service level

Viten en naturlig del i förvaltningsprocessen

Insikten slog mig när jag arbetade hos en större kund i Västsverige. Kunden hade problem med sin leverantör och jag kastades snabbt in i en infekterad förvaltningsprocess.

Utgångspunkten för oss kunder och leverantörerna är naturligtvis att viten aldrig ska behöva uppstå. Det är inte för att få ett högt vite som höga SLA nivåer avtalas utan vårt syfte är snabbaste möjliga respons från leverantören på att utföra felsökning och att åtgärda felet.

Vi bör även beakta att i ett läge då leverantören har många kunder som är drabbade av fel förväntas leverantören i första hand åtgärda de kunder som har högst SLA.

Påverkar inte relationen

Det är ofta så att vi kunder bortser från att kräva vite kanske av rädsla att inte försämra relationen med leverantören. Spontant tycker jag att vi också måste väga in om det är rätt av leverantören att ta betalt för något som inte har levererat enligt avtal.

Ett vite som är avtalat och som båda parter är överens om ska ersättas av leverantören utan att det på något sätt påverkar relationen. Våra leverantörer förväntas alltid uppträda professionellt.

Tänk gärna på

  • Högt SLA kostar givetvis mera men som vanligt får vi det vi betalar för
  • Var tydlig med vad som ingår i de olika serviceobjekten. Om en funktion inte är särredovisad i ett serviceobjekt så förväntas funktionen ingå i grundleveransen varför vitesgrunden bör beräknas till kostnaden för grundsystemet.
  • Var tydlig med hur många som påverkas av felet. Att endast felanmäla t ex en (1) anknytning om samtliga är drabbade ger lätt fel grund för vitesberäkningen.

Oavsett vad som anges i avtalet så är det upp till oss kunder att ta initiativet till vite. Det finns avtal där leverantören på egen hand ska redovisa viten t ex kvartalsmässigt men det är sällan detta fungerar i praktiken.

Beskriv tydligt i avtalet

Det är bra om formen för hur viten ska beräknas och påkallas är tydligt angivet i avtalet. Säg t.ex. att kunden och leverantören möts i kvartalsvisa service eller uppföljningsmöten. På ett sådant möte förväntas leverantören presentera statistik på antal fel, sammanlagd feltid mm.

Till detta bör vi föra en egen logg (gärna i Excel) över vitesgrundande fel. Tänk även på att vara tydlig över klassificeringen av kritiska och icke kritiska fel och här har vi som kund ofta tolkningsföreträde. Med utgångspunkt av statistiken räknas vitet ut och betalas av leverantören.

En möjlig väg att klara upp och tydliggöra viteshanteringen mellan parterna är att göra några exempel på några olika felsituationer och ta med dem i avtalet eller i en bilaga till avtalet.

Hur gick det då? Jodå, leverantören valde att uppträda professionellt och nu, ett år senare, kan jag glädjande nog konstatera att förvaltningsprocessen fungerar och båda parter vårdar och utvecklar relationen.

I höst kommer vi ha ett nytt nätverksmöte där vi kommer prata om just förvaltning. Håll utkik för inbjudan efter sommaren.


Kent Sävåsenkent_web2
Styrelsemedlem NTK
Delägare 2improve

 

Följ oss på LinkedIn

LinkedIn

Har du missat vår sida på LinkedIn? Här kommer vi publicera de större nyheterna och även publicera en del blogg och debattinlägg.

Du är välkommen att följa oss. du hittar oss i sökfältet för företag: ”Nätverket för telekomanvändare – NTK”. Om du inte får upp oss hör av dig via mail så hjälper vi dig!

Påminnelse: Nätverksmöte 9 juni

Bild inbjudan 1510

Påminnelse: Inköp av molntjänster – Du får vad du köper!

Hela IT- och telekombranschen utvecklas starkt mot leverans i form av molntjänster istället för traditionella IT- och telekomerbjudanden. Kunskapen hos oss köpare och förväntningar på affärsmodeller och kontraktsvillkor är dock fortfarande i stor utsträckning baserade på traditionella modeller.

Innehåll

Under detta frukostmöte kommer vi att diskutera:

  • Vad finns det att köpa, vad kan vi köpa och vad bör vi inte köpa i molnet
  • Trender och jämförelser med andra liknande serviceområden i förändring
  • Grundläggande skillnader i avtalsmodeller och ersättningsmodeller mellan molntjänstupphandlingar och upphandling av traditionell IT/telekom

Seminariet hålls av Bertil Nordlund, Knowit, Lars-Gunnar Olsson, Stora Enso och Jonas Forzelius, Time advokatbyrå.


Datum, tid och plats

Datum: Torsdag den 9 juni 2016
Tid: 08:00-10:00
Plats: Time advokatbyrå, Biblioteksgatan 11, Stockholm, T-Östermalmstorg

För dig som inte kan vara på plats finns det möjlighet att vara med via videokonferens.


Anmälan

Välkommen med din anmälan genom ett mail till kansliet via denna länk. Nätverksmötet är till för de på ditt företag som arbetar med telekom så ta gärna med dig några kollegor.

Sista dag för anmälan är den 1 juni. Välkommen!

Kent Sävåsen: Det hänger ihop

Vitt moln 140720 600x

Molntjänst – det hänger ihop

Jag diskuterade upphandling av en Contact Center lösning med en kund som använder en molntjänst för sin telefoni. Gång på gång använde jag frasen ”det hänger ihop”, till slut frågade kunden lite lätt irriterat ”vadå ? vad är det som hänger ihop”, aj då …

Tog pennan och Witheboard tavlan i besiktning och började förklara, en molntjänst kan realiseras på lite olika sätt

  • Leverantören sätter upp ett helt separat (eget) system för kunden och hanterar drift systemet i sina egna lokaler eller i kundens lokaler
  • Leverantören har flera kunder i samma molntjänst d.v.s samma tjänst levereras till flera kunder

Tekniska och funktionella krav

Oavsett hur systemet realiseras så är det flera tekniska och funktionella krav som molntjänsten behöver hantera och där olika funktioner skapar beroenden till varandra, t ex

  • Den molnbaserade växeln är ansluten ”ofta via SIP” till andra funktioner såsom Hänvisningen, Röstbrevlådan, Talsvaret, Debitering, Statistik mm
  • Telefonist applikationens köer är anslutna till varandra och till växelplattformen
  • Mobila växelanknytningar kräver MDA förbindelser för att ansluta växeln till det mobila nätet vilka integreras i molntjänsten
  • Det mobila nätet ska integreras i molntjänsten och t ex upptaget indikering ska visas för både telefonist och mobila app användare
  • Kundens kalenderkoppling och AD ansluts till molntjänsten och frågan kompliceras om vi som kund har flera bolag i verksamheten
  • Leverantörens ska ta betalt för sina tjänster och den trafik/surf vi använder vilket är komplexa lösningar som på olika sätt integreras i molntjänsten

”Bara att upphandla”

Kunden som hade behov av en Contact Center lösning levde i tron att det ”bara” var att upphandla och driftsätta den för kunden bästa lösningen. Contact Center funktioner är ofta avancerade och kräver anslutning till både interna kommunikationslösningar som interna verksamhetssystem.

När vi går på restaurang kan vi i en meny välja fritt bland förrätter, varmrätter och efterrätter, genom att även välja ett gott vin till maten så kan vi skapa vår egna gastronomiska upplevelse.

Utbud och möjligheter

I en molntjänst baseras utbud och möjligheter på vad den aktuella leverantören komponerat ihop och vi får naturliga begränsningar.

Efter en halvtimma vid tavlan nickade kunden: ”det hänger ihop”

I detta fall fanns bara alternativet att utöka molntjänsten med funktioner för Contact Center och kunden fick tyvärr göra avkall på många funktioner i ”önskelistan”.


Kent Sävåsenkent_web2
Styrelseledamot NTK
Delägare 2Improve

Inbjudan: Nätverksmöte 9 juni

Bild inbjudan 1510

Inköp av molntjänster – Du får vad du köper!

Hela IT- och telekombranschen utvecklas starkt mot leverans i form av molntjänster istället för traditionella IT- och telekomerbjudanden. Kunskapen hos oss köpare och förväntningar på affärsmodeller och kontraktsvillkor är dock fortfarande i stor utsträckning baserade på traditionella modeller.

Innehåll

Under detta frukostmöte kommer vi att diskutera:

  • Vad finns det att köpa, vad kan vi köpa och vad bör vi inte köpa i molnet
  • Trender och jämförelser med andra liknande serviceområden i förändring
  • Grundläggande skillnader i avtalsmodeller och ersättningsmodeller mellan molntjänstupphandlingar och upphandling av traditionell IT/telekom

Seminariet hålls av Bertil Nordlund, Knowit, Lars-Gunnar Olsson, Stora Enso och Jonas Forzelius, Time advokatbyrå.


Datum, tid och plats

Datum: Torsdag den 9 juni 2016
Tid: 08:00-10:00
Plats: Time advokatbyrå, Biblioteksgatan 11, Stockholm, T-Östermalmstorg

För dig som inte kan vara på plats finns det möjlighet att vara med via videokonferens.


Anmälan

Välkommen med din anmälan genom ett mail till kansliet via denna länk. Nätverksmötet är till för de på ditt företag som arbetar med telekom så ta gärna med dig några kollegor.

Sista dag för anmälan är den 1 juni. Välkommen!

Ny i styrelsen: Kent Sävåsen

kent_web2

Ny i styrelsen för NTK sedan i april är Kent Sävåsen. En veteran inom telekomvärlden. Kent som kallas för Kenta är 57 fyllda, gift med Karin och bor på en liten gård nära Hornborgasjön strax utanför Skövde.

Kenta arbetar som konsult med upphandling, projektledning och affärsutveckling inom tele och UC kommunikation. Kunderna är allt ifrån medelstora företag, Sveriges största företag och offentliga organisationer. Han ser sig ha förmånen att få bidra till att organisationer, företag och leverantörer helt enkelt lyckas med sina kommunikationslösningar.

Vakans och Vision 80/20

Kenta har en bred teknisk erfarenhet och är t ex upphovsman till kommunikations plattformarna Vakans och Vision 80/20.

I dag utgörs arbetet mycket av upphandling, projektledning och olika typer av problemlösningar. Är en naturlig ledare med stor vana att driva och leda kundens intressen i den alltmer omfattande kommunikationsstrategin. Genom sin tekniska iver kombinerat med intresset för affärsjuridik så anlitas Kenta även av företag och organisation i att lösa upp både kommersiella och tekniska problem i leveranserna. Han brinner för kvalité i både produkter, tjänster och vill bidra till en väl fungerande leverantörssamverkan.

Renoverar race och sportbilar

Inom styrelsen kommer Kenta att verka för idéer och att kunna fånga/belysa de utmaningar som vi kunder står inför med den alltmer komplexa världen av kommunikationslösningar. Han ser fram emot sitt första nätverksmöte och att få träffa flera av er medlemmar.

Som avkoppling bygger och renoverar Kenta historiskt intressanta race och sportbilar åt kunder främst i Europa.

Välkommen!

 

Styrelsen 2016-2017

Styrelsen NTK 160419

På årsmötet i tisdags valdes en ny styrelse för verksamhetsåret 2016-2017. Den nya styrelsen består av (från vänster): Jerry Nilsson (Call Center Management), Bertil Nordlund (Knowit), Kent Sävåsen (2improve), Pedra Herdegen (Pensionsmyndigheten), Linda Germundsson (Skanska), Lars-Gunnar Olsson (Stora Enso) och längst till höger Jukka Ristijärvi (Telemanagement), ordförande.

Vid årsmötet valde Roland Pihlström (Kalix Tele24) att avgå ur styrelsen och vi finner honom numera tillsammans med Ragnar Jacobsson (Sentensia) i föreningens valberedning. Anne Serving valde att avgå ur valberedningen och vi tackar henne för hennes insatser under många år i föreningen.

Påminnelse: Årsmöte 19 april

130417 NTK årsmöte (7)

Påminnelse: Härmed kallas medlemmar till NTKs årsmöte den 19 april 2016 mellan klockan 14:00-15:00 på Knowit, Klarabergsgatan 60, Stockholm. Kan man inte närvara på plats finns möjlighet att deltaga via video.

Kallelse, dagordning och tillhörande dokument är också mailade till registrerade medlemsrepresentanter. Om ni saknar någon handling eller inte fått kallelsen kontakta oss så ordnar vi det.

Anmälan

Anmäl medverkan i årsmötet senast den 12 april 2016 via e-post

Medlemsmöte och nätverksträff

I samband med årsmötet kommer vi också att ha ett medlemsmöte och nätverksträff. Inbjudan kommer separat.

Valberedningens förslag

Valberedningens förslag till styrelse, revisorer och valberedning kommer i separat mail till representanterna innan årsmötet. För att komma i kontakt med Valberedningen kontakta Alf Kjeller via e-post.

Motioner

En medlem har rätt att få ett ärende behandlat på årsmötet (s. k. motion). För att en motion skall behandlas på årsmötet skall motionen vara styrelsen tillhanda senast 14 dagar före årsmötet. Eventuella motioner skickas lämpligen via e-post till kansliet

Välkommen!

På uppdrag av NTKs styrelse
Alf Kjeller

Tips till Valberedningen

160204 Lars-Gunnar och Jerry

Snart är det dags för vårt årsmöte och inför det har valberedningen startat sitt arbete och söker kandidater till styrelsen. Vill du vara med och påverka? Kontakta oss om du vill vara med eller om du har tips på någon som du skulle vilja se i NTKs styrelse via denna länk.

Glad Påsk

Vårlökar 1504

Vi önskar er en Glad Påsk!

Sida 5 av 18« Första...34567...10...Sista »

Telefon & E-post

08-660 09 90
alf[a]telekomanvandare.se